Κακές κριτικές για την επιχείρησή σας; Πώς να τις αντιμετωπίσετε!

Είτε μόλις έχετε ξεκινήσει την πτωχή, πλην τιμία επιχείρησή σας είτε είστε ήδη γνωστοί στον τομέα σας και η εμπειρία σας είναι αξιοζήλευτη, πάντα θα υπάρχουν κάποιοι δυσαρεστημένοι (περισσότερο ή λιγότερο) πελάτες, η γνώμη των οποίων μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την λειτουργία της επιχείρησής σας. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να μοιραστούν την άποψή τους απ’ ότι οι ευχαριστημένοι πελάτες με άλλους πιθανούς- μελλοντικούς πελάτες, και στις μέρες μας δεν υπάρχει ευκολότερος και πιο αποτελεσματικός τρόπος να το κάνουν από το να γράψουν μία αρνητική κριτική στο διαδίκτυο. Για την ακρίβεια, στατιστικές έχουν δείξει, ότι 76% των καταναλωτών διαβάζουν online κριτικές πριν επιλέξουν μια τοπική επιχείρηση και 80% των καταναλωτών αλλάζουν την επιλογή τους σε περίπτωση που διαβάσουν μια αρνητική κριτική. Και επειδή ως γνωστόν «scripta manent», χρήσιμο είναι να μάθουμε να τις διαχειριζόμαστε με τον κατάλληλο τρόπο.

Το πρώτο βήμα που έχετε να κάνετε είναι να συνειδητοποιήσετε ότι οι πελάτες που αφήνουν μια κακή κριτική, δεν είναι απαραίτητα «κακεντρεχείς άνθρωποι που δεν έχουν κάτι καλύτερο να κάνουν στη ζωή τους από το να κριτικάρουν τους άλλους». Τουλάχιστον, όχι όλοι! Οι περισσότεροι, είναι πελάτες που αγόρασαν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, έχοντας μεγάλες προσδοκίες για αυτό και τελικά αυτές δεν εκπληρώθηκαν. Αν το σκεφτούμε καλύτερα, οι αρνητικές γνώμες αποτελούν μια ευκαιρία! Μια ευκαιρία, πρώτον, για να εντοπίσετε τις πιθανές αδυναμίες της επιχείρησής σας και να την κάνετε ακόμη καλύτερη και δεύτερον, αναλόγως τον τρόπο με τον οποίο θα απαντήσετε στις κριτικές, μια ευκαιρία να αποδείξετε στους πελάτες το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών σας! Μπορεί να μην μπορείτε να διαγράψετε τις κακές κριτικές από μια μηχανή αναζήτησης όπως το Google, όμως αυτό που μπορείτε να κάνετε είναι να τις διαχειριστείτε με μία έξυπνη στρατηγική ή ακόμη και να τις χρησιμοποιήσετε προς όφελος της επιχείρησής σας.

mediocre

Ορίστε τρία βήματα με τα οποία μπορείτε να απαντήσετε και να αντιμετωπίσετε τις αρνητικές κριτικές:

Βήμα πρώτο: Ευχαριστήστε τον πελάτη και ζητήστε συγνώμη!

Ξεκινήστε την απάντησή σας ευχαριστώντας τον πελάτη για το χρόνο που αφιέρωσε για να σας δώσει feedback (κοινώς «ανατροφοδότηση») και ζητήστε ειλικρινά συγνώμη. Οι νομικοί την αποκαλούν «ειλικρινή μεταμέλεια» και εφόσον αποδειχτεί, το δικαστήριο δίνει τη δυνατότητα στον κατηγορούμενο να μειώσει την ποινή του στο ½. Φανταστείτε τι μπορεί να κάνει για την επιχείρησή σας! Πώς δείχνετε την ειλικρινή σας συγνώμη; Πρέπει να αποδείξετε ότι απώτερος σκοπός της συγνώμης σας, δεν είναι απλά να πάρουν πίσω την αρνητική κριτική, αλλά να διορθωθεί το πρόβλημα που αντιμετώπισαν και να επανορθώσετε για  οποιαδήποτε δυσαρέσκεια τους προκλήθηκε.

Η συγνώμη μοιάζει ψεύτικη όταν χρησιμοποιούμε τη λέξη «αν». Π.χ. «Ζητούμε συγνώμη, αν το προϊόν μας δεν σας ικανοποίησε…», «Ζητούμε συγνώμη, αν έγινε κάποιο λάθος…», «Ζητούμε συγνώμη, αν σας δώσαμε την εντύπωση ότι…» κ.ο.κ. Αυτή η μικρή δισύλλαβη λέξη παίρνει όλη την ευθύνη από εμάς και την μεταθέτει ουσιαστικά στον πελάτη, άρα θεωρούμε ότι το πρόβλημα είναι δικό του και όχι δικό μας και συνεπώς η συγνώμη μας δεν είναι ειλικρινής. Ζητήστε συγνώμη, αναλάβετε την ευθύνη για το λάθος και μην παίρνετε αμυντική στάση.

Επιπλέον, δείξτε ενδιαφέρον και ρωτήστε αν υπάρχει κάτι που θα μπορούσατε να κάνετε για να επανορθώσετε. Για παράδειγμα, σε ιστοσελίδες, όπως το Tripadvisor, συχνά βλέπουμε αρνητικές κριτικές ταξιδιωτών για ξενοδοχεία ακολουθούμενες από απαντήσεις των ξενοδοχείων, όπως «Ευχαριστούμε για το χρόνο που αφιερώσατε για να αφήσετε ένα σχόλιο για την διαμονή σας στο ξενοδοχείο μας. Αναγνωρίζουμε το πρόβλημα και λυπούμαστε πραγματικά…».

tripadvisor

Το ίδιο συμβαίνει και στο Εbay, όπου η επιτυχία κάθε πωλητή εξαρτάται σε μεγάλο ποσοστό από την αναλογία καλών και κακών κριτικών της επιχείρησής του: κάτω από κάθε αρνητική κριτική υπάρχει μια απάντηση του πωλητή που προσπαθεί να λύσει το πρόβλημα.

Κάθε φορά που έχετε τη δυνατότητα να απαντήσετε σε μια αρνητική κριτική, κάντε το! Έτσι, όποιος τύχει να δει την αρνητική κριτική θα δει και την ευγενική απάντησή σας και το ενδιαφέρον για τους πελάτες σας. Κρατήστε το επίπεδο υψηλό και φυσικά, μην πέσετε στην παγίδα να τους ασκήσετε κριτική απλά και μόνο επειδή το έκαναν αυτοί.

 

Βήμα δεύτερο: Εξηγήστε ακριβώς τι κάνετε για να διορθώσετε το πρόβλημα.

Μερικές γενικές λύσεις που μπορείτε να αναφέρετε είναι μια ενδεχόμενη αναβάθμιση / επανεξέταση στην πολιτική της επιχείρησης σας, η προσθήκη νέων τεχνολογιών, η αύξηση του προσωπικού προκειμένου να αντιμετωπιστεί το πρόβλημα στο μέλλον. Πέραν αυτών, σημασία εδώ έχει να δώσετε ορισμένες λεπτομέρειες σχετικά με τα συγκεκριμένα θέματα που ανέκυψαν στον εκάστοτε πελάτη και πώς σκοπεύετε να τα λύσετε καθώς και να τους διαβεβαιώσετε ότι κάτι τέτοιο δεν πρόκειται να ξανασυμβεί στο μέλλον. Αυτό τους κάνει να πιστεύουν ότι το παράπονό τους, η γνώμη τους έχει εισακουστεί και ότι κάποιος σκοπεύει να κάνει κάτι γι’ αυτό.

 

Βήμα τρίτο (και ΠΙΟ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ): Επανορθώστε!

Ξεκαθαρίστε στον πελάτη που άφησε την αρνητική κριτική ότι θέλετε να επανορθώσετε. Δώστε τους μία διεύθυνση e-mail ή ένα τηλέφωνο και ενθαρρύνετέ τους να επικοινωνήσουν μαζί σας και εκτός διαδικτύου. Επανόρθωση σημαίνει ότι μπορεί να χρειαστεί να τους προσφέρετε μερική ή ολική επιστροφή των χρημάτων τους ή να τους δώσετε τη δυνατότητα να απολαύσουν για ακόμη μια φορά τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας δωρεάν. Φροντίστε τους πελάτες σας και βεβαιωθείτε ότι κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να βελτιώσουν την εμπειρία που είχαν με την επιχείρησή σας.

Μόλις εκτελέσετε τα παραπάνω βήματα, επικεντρωθείτε ξανά στο πως θα παρέχετε εξαιρετικής ποιότητας προϊόντα ή υπηρεσίες!

Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να είναι πραγματικά ενοχλητικές και επώδυνες, αλλά πρέπει να θυμάστε ότι δεν χρειάζεται να τις παίρνετε προσωπικά. Καμία επιχείρηση, μεγάλη ή μικρή, δεν είναι τέλεια και κατά συνέπεια όλοι μας μπορεί κάποια στίγμή, αργά ή γρήγορα, να έρθουμε αντιμέτωποι με αρνητικές κριτικές. Κάθε φορά που κάποιος πελάτης αφήνει αρνητική κριτική που μπορεί να είναι εποικοδομητική, αξιοποιήστε τις πληροφορίες που σας δίνει για να κάνετε την επιχείρησή σας καλύτερη. Αν αυτοί αντιμετώπισαν κάποιο πρόβλημα, είναι πολύ πιθανό να το αντιμετώπισαν ή να το αντιμετωπίσουν κι άλλοι στο μέλλον και οι αρνητικές κριτικές να αυξηθούν. Όμως, δίνοντας την απαραίτητη προσοχή σε αυτό που βίωσαν και λαμβάνοντας τα απαραίτητα μέτρα, βελτιώνετε την επιχείρησή σας και κερδίζετε περισσότερους ευχαριστημένους πελάτες!

infographic_reviews_matter

Σχετικά άρθρα:

http://smallbiztrends.com/2013/08/how-to-handle-bad-online-review.html

http://www.entrepreneur.com/article/229910

http://www.huffingtonpost.com/jay-gierak/4-ways-to-handle-the-inev_b_3612710.html

Share it:

About Μαρία Σαϊτάκη

Η Μαρία Σαϊτάκη είναι Δικηγόρος, μέλος του Δικηγορικού Συλλόγου Ηρακλείου και Διαπιστευμένη Διαμεσολαβήτρια του ΚΕ.ΔΙ.Π. και της TOOLKIT COMPANY (ADR Training & Consulting). Eίναι απόφοιτος του Τμήματος Νομικής του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης και κάτοχος Μεταπτυχιακού Διπλώματος Ειδίκευσης (LLM) στις Νομικές Διεθνείς Σπουδές, του Τμήματος Νομικής του Τομέα Διεθνών Σπουδών του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθήνων, με ειδίκευση στο Διεθνές Δημόσιο Δίκαιο.

Σχολιάστε

Η ηλ. διεύθυνσή σας δεν κοινοποιείται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *